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OTA，OnlineTravel Agent (或Online Travel Agency)，在線旅行社或稱在線旅游服務(wù)商，在本文中，主要指的是在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，借助PC端、移動(dòng)端或掌上電腦等電子設(shè)備，依托搜索引擎、即時(shí)通訊、網(wǎng)上支付等電子信息技術(shù)，為消費(fèi)者提供交通、住宿、門票、導(dǎo)覽等預(yù)訂服務(wù)及目的地環(huán)境、價(jià)格、風(fēng)俗等信息搜索服務(wù)以及其他旅游服務(wù)的在線旅游企業(yè)。與傳統(tǒng)旅行社不同的是，除旅游活動(dòng)中的服務(wù)體驗(yàn)外，其余包括售前咨詢預(yù)訂和售后反饋在內(nèi)的各個(gè)環(huán)節(jié)都在網(wǎng)上進(jìn)行。
應(yīng)對政策
1.疫情發(fā)生以來，各大OTA平臺分別針對旗下產(chǎn)品制定了退訂政策，以無損退訂和退還未生效業(yè)務(wù)費(fèi)用為主，如攜程、同程藝龍、途牛、去哪兒等。疫情發(fā)生（一般以2020年1月24日為界）前訂的依據(jù)國家政策免費(fèi)退還全部費(fèi)用，其中，涉及境外部分的由平臺進(jìn)行交涉，最大程度保障消費(fèi)者利益。同時(shí)，推出疫情期間預(yù)訂免費(fèi)退訂政策。例如，攜程旅行推出“預(yù)見世界疫后同行”活動(dòng)，5折起預(yù)售，且提供退改保障。針對疫情的發(fā)生，各大會員制OTA平臺紛紛推出會員權(quán)益（限次安心退、體驗(yàn)升級、每月立減、貴賓搶票）延期政策，如攜程、同程藝龍等。
2.疫情期間，全球多個(gè)國家和地區(qū)制定了針對中國人的出入境政策。大部分OTA企業(yè)紛紛上線出入境查詢專欄，切實(shí)為出入境的消費(fèi)者提供了便利。如Booking（中國）上線了持續(xù)更新的“出入境信息”專欄，馬蜂窩上線了“全球疫情/出入境/航班變更匯總”專欄，途牛和凱撒旅游都上線了持續(xù)更新的“目的地出入境政策重要提醒”和“使館及簽證中心開放時(shí)間”欄目，Trip advisor（中國）上線了“多國入境及航班政策變更匯總”欄目。其中，途牛、驢媽媽、Trip advisor（中國）、馬蜂窩、去哪兒等均在微信公眾平臺發(fā)布該類信息。馬蜂窩疫情響應(yīng)速度應(yīng)該是最快的，最早可追溯到2020年1月22日。同程藝龍、去哪兒等OTA平臺紛紛上線了“確診者同行程查詢服務(wù)”，為保障消費(fèi)者安全及時(shí)隔離提供了技術(shù)支撐。既保障了消費(fèi)者的權(quán)益，也體驗(yàn)了企業(yè)的社會責(zé)任。多個(gè)OTA上線了旅游目的地信息推介項(xiàng)目，如攜程的“云游世界 心向遠(yuǎn)方”和“足不出戶 聽游世界”，同程藝龍的“世界聽得見”，飛豬的“夜游東方明珠直播”等。
3.“云游”是眾多OTA平臺在疫情期間的安排之一。它們有的是利用聲音，如攜程的“足不出戶聽游世界”和同程藝龍的“世界聽得見”，旅游者點(diǎn)擊圖片獲得導(dǎo)游繪聲繪色的講解，以此來達(dá)到“出游目的”。有的是利用社區(qū)旅拍，如攜程的“云游世界 心向遠(yuǎn)方”等，通過他人的文字描述配合旅圖來達(dá)到“游覽目的”。有的則是借助直播請網(wǎng)紅帶全網(wǎng)的旅游者線上云游旅游景點(diǎn)，如飛豬的“夜游東方明珠直播”和馬蜂窩新上線的直播功能及后續(xù)直播項(xiàng)目等。
問卷調(diào)查及結(jié)論
設(shè)計(jì)問卷《新冠肺炎疫情期間OTA平臺用戶反饋及“云游”接受度調(diào)查問卷》，對新冠肺炎疫情期間OTA平臺用戶體驗(yàn)和新旅游方式“云游”進(jìn)行調(diào)查。采取分層調(diào)查的方式，借助微信、釘釘、QQ等社交通訊軟件分別對屬于學(xué)生、上班族和其他的人群發(fā)放了調(diào)查問卷，采取113：36：27的比例，共發(fā)放電子問卷362份，回收問卷190份，回收率為52.49%。其中，對用戶退改簽票體驗(yàn)的調(diào)查有效問卷為42份，有效率為22.11%。對“云游”的調(diào)查有效問卷為185份，有效率為97.37%。（信度分析）。
采取重點(diǎn)調(diào)查、典型調(diào)查和抽樣調(diào)查相結(jié)合的方式來搜集數(shù)據(jù)。重點(diǎn)調(diào)查的對象為包括攜程、去哪兒、飛豬、途牛、同程、藝龍、驢媽媽、凱撒、美團(tuán)旅行、遨游網(wǎng)、芒果旅行、百程旅行網(wǎng)等在內(nèi)的12個(gè)OTA平臺，典型調(diào)查的對象為馬蜂窩、窮游網(wǎng)、Tripadvisor（中國）等在內(nèi)的3個(gè)UGC平臺，抽樣調(diào)查的對象為以微博、大眾點(diǎn)評等為代表的2個(gè)大眾社交平臺。本文數(shù)據(jù)分別從Ipad應(yīng)用商店、華為應(yīng)用商店、OPPO應(yīng)用商店等3大應(yīng)用商店獲取點(diǎn)評數(shù)據(jù)。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)開始日期距離退訂政策總計(jì)29天，定為2020年2月22日，結(jié)束日期定為2020年3月12日。點(diǎn)評數(shù)據(jù)時(shí)長總計(jì)20天。
結(jié)論如下：
1. 學(xué)生人群中，市場占有率較高的平臺依次為：飛豬、攜程、美團(tuán)、去哪兒、藝龍、同程，市場占有率分別為：25.81%、22.58%、19.35%、16.13%、6.45%、3.23%。而在上班族人群中，市場占有率較為靠前的平臺及其比例為：攜程：飛豬：美團(tuán)：同程：百程旅游網(wǎng)=2：1：1：1：1。不同人群的消費(fèi)者平臺偏好不同，但多集中于國內(nèi)OTA巨頭（如攜程、飛豬、美團(tuán)、同程等）。隨著學(xué)生人群年齡的增長，學(xué)生人群OTA市場占有率圖將逐漸取代上班族人群OTA市場占有率圖，成為新的上班族人群OTA市場占有率圖。
2. 學(xué)生人群中，受到疫情影響無法出行的學(xué)生，100%曾因退改簽與OTA平臺進(jìn)行交涉。其中，83.33%的學(xué)生認(rèn)為OTA平臺的退改簽途徑易找到，66.67%的學(xué)生表示了解OTA平臺的退改簽政策。上班族人群中，受到疫情影響無法出行的上班族，62.5%曾因退改簽與OTA平臺進(jìn)行交涉，剩余37.5%的上班族未與平臺交涉，任由票作廢。其中，25%的上班族認(rèn)為OTA平臺的退改簽途徑不易找到，25%的上班族表示不了解OTA平臺的退改簽政策。
3. 在對OTA平臺退改簽的全過程依據(jù)政策、價(jià)格、效率、服務(wù)等要素進(jìn)行評分時(shí)（分值從低到高依次為：1，2，3，4，5），學(xué)生人群的平均分為4.31，上班族人群的平均分為4.5。與學(xué)生人群相比，上班族人群對OTA企業(yè)政策、價(jià)格、效率、服務(wù)等的包容度更高。在政策、價(jià)格、效率和服務(wù)四個(gè)要素中，學(xué)生人群和上班族人群要求從高到低排列均為：價(jià)格≥服務(wù)≥效率≥政策。
4. 在對“云游”感受的調(diào)查中，63.16%的消費(fèi)者表示愿意嘗試新的旅游方式，足不出戶地完成旅游活動(dòng)。其中，學(xué)生人群的接受度為65.52%，上班族人群的接受度為60%。愿意嘗試新的旅游方式的原因由強(qiáng)到弱依次為：不受時(shí)間限制，更易于接受；景區(qū)擁擠，居家體驗(yàn)無需再前往景區(qū)；眼見為實(shí)，再決定是否前往景區(qū)。不愿意嘗試新的旅游方式的原因由強(qiáng)到弱為：無法代替真實(shí)體驗(yàn)；會破壞對未去過景區(qū)的好奇和憧憬；擔(dān)心價(jià)格昂貴。
作者：
李佳，商丘師范學(xué)院在讀本科
魏清彩，商丘師范學(xué)院講師
來源：中國旅游研究院（文化和旅游部數(shù)據(jù)中心）
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