4月9日，中國(guó)旅游研究院在京發(fā)布了《2013年第一季度全國(guó)游客滿意度調(diào)查報(bào)告》。報(bào)告顯示2013年第一季度全國(guó)游客滿意度指數(shù)為77.62，處于“基本滿意”水平，較往年出現(xiàn)了較大幅度下降。主要原因是國(guó)內(nèi)和入境游客對(duì)連續(xù)多日的霧霾、沙塵等空氣質(zhì)量以及水質(zhì)惡化等生態(tài)環(huán)境滿意度大幅下降所致。
報(bào)告顯示,2013年第一季度全國(guó)游客滿意度同比和環(huán)比分別下降了2.19和5.25，主要原因是國(guó)內(nèi)和入境游客的現(xiàn)場(chǎng)滿意度大幅下降。本季度游客的評(píng)論滿意度保持穩(wěn)定，投訴滿意度大幅上升。2013年第一季度現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查的游客滿意度處于78.05的“基本滿意”水平，同比和環(huán)比分別下降了5.83和9.16。本季度國(guó)內(nèi)游客滿意度下降的主要原因是游客對(duì)餐飲、旅游價(jià)格、公共服務(wù)同比有所降低，其中，餐飲業(yè)的游客滿意度下降較大。由于霧霾引起的旅游團(tuán)延誤、惡劣氣候環(huán)境也是游客滿意度下降的重要原因。本季度入境游客對(duì)國(guó)內(nèi)空氣質(zhì)量的評(píng)價(jià)遠(yuǎn)低于國(guó)內(nèi)游客。調(diào)查口岸城市的入境游客滿意度從高到低依次是上海、成都、北京、廣州、西安、杭州、重慶和沈陽(yáng)。入境客源地游客滿意度從高到低依次是印度、美國(guó)、中國(guó)臺(tái)灣、澳大利亞、加拿大、韓國(guó)、泰國(guó)、法國(guó)、新加坡、英國(guó)、德國(guó)、中國(guó)香港、中國(guó)澳門、日本。
2013年第一季度游客網(wǎng)絡(luò)評(píng)論滿意度為82.30，繼續(xù)處于“滿意”水平，同比上升3.86、環(huán)比下降0.01。旅游投訴滿意度為65.82，高于2009年以來(lái)的各期監(jiān)測(cè)結(jié)果，首次提升到“及格”水平。
報(bào)告指出,除了旅游公共服務(wù)和行業(yè)服務(wù)，城市的細(xì)節(jié)環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量更是影響游客實(shí)際感知的關(guān)鍵因素。從2013年一季度開(kāi)始，增加對(duì)城市形象、城市建設(shè)、城市管理等細(xì)節(jié)因素的關(guān)注。從現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的實(shí)際打分看，游客對(duì)城市形象的評(píng)價(jià)較高，對(duì)城市管理和城市建設(shè)等細(xì)節(jié)因素的滿意度基本低于75分?？諝赓|(zhì)量、供水和水質(zhì)滿意度最低。除餐飲行業(yè)外，各行業(yè)滿意度同比都有所提升，從高到低依次是購(gòu)物、景點(diǎn)、娛樂(lè)、旅行社服務(wù)、住宿、交通和餐飲。
對(duì)60個(gè)樣本城市的游客滿意度調(diào)查顯示，蘇州、黃山、成都列第一季度游客滿意度前三位。絕大部分樣本城市的游客滿意度有所降低。主要原因是各城市現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查的游客滿意度有大幅下降。下降幅度最大的前五位城市依次是：遵義、延邊、天津、珠海、貴陽(yáng)，仍有9個(gè)城市游客滿意度同比有所提升，絕大多數(shù)城市游客滿意度高于2010年以來(lái)的歷史最低水平。有12個(gè)城市游客滿意度在80分以上，蘇州、黃山、成都、上海、寧波、廈門、重慶、杭州、無(wú)錫、北京等城市的游客滿意度排名持續(xù)靠前，有兩個(gè)城市的游客滿意度處于70分以下，分別是蘭州和溫州。
政府注重發(fā)展環(huán)境整治的城市，游客滿意度均持續(xù)提升。麗江、長(zhǎng)春、延安、深圳、張家界、北海的城市游客滿意度排名提升十名以上，延安市以76.54的成績(jī)位居樣本城市的第26位，達(dá)到2009年以來(lái)的最高水平。
