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2月20日，中國旅游研究院（文化和旅游部數(shù)據(jù)中心）發(fā)布《2019旅游經(jīng)濟運行盤點及2020年發(fā)展預(yù)測系列報告（二）：旅游服務(wù)質(zhì)量發(fā)展》。

報告顯示，2019年，全國旅游服務(wù)質(zhì)量綜合評價指數(shù)穩(wěn)步躍升至80.28，同比增長3.04%，達(dá)到過去十年的最好水平。推進(jìn)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，應(yīng)以“游客滿意度高不高、市場主體競爭力強不強、產(chǎn)業(yè)發(fā)展后勁足不足”為標(biāo)準(zhǔn)，聚焦公共服務(wù)、行業(yè)監(jiān)管、國家文化公園、紅色旅游、夜間旅游建設(shè)等重點領(lǐng)域的質(zhì)量提升，加快培育中國服務(wù)的旅游品牌。

中國旅游研究院（文化和旅游部數(shù)據(jù)中心）發(fā)布《2019 旅游經(jīng)濟運行盤點及 2020 年發(fā)展預(yù)測系列報告（二）：旅游服務(wù)質(zhì)量發(fā)展》。報告顯示，2019 年，全國旅游服務(wù)質(zhì)量綜合評價指數(shù)（滿意度）穩(wěn)步躍升至 80.28，同比增長 3.04%，達(dá)到過去十年的最好水平。推進(jìn)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，應(yīng)以“游客滿意度高不高、市場主體競爭力強不強、產(chǎn)業(yè)發(fā)展后勁足不足”為標(biāo)準(zhǔn)，聚焦公共服務(wù)、行業(yè)監(jiān)管、國家文化公園、紅色旅游、夜間旅游建設(shè)等重點領(lǐng)域的質(zhì)量提升，加快培育中國服務(wù)的旅游品牌。

一、2019 年旅游服務(wù)質(zhì)量發(fā)展情況

中國旅游研究院（文化和旅游部數(shù)據(jù)中心）面向國內(nèi)旅游者、出境旅游者和入境旅游者連續(xù)四十三個季度開展了專項調(diào)研，對境內(nèi) 60 個主要目的地和境外 27 個主要目的地為代表的中外旅游業(yè)發(fā)展質(zhì)量進(jìn)行系統(tǒng)監(jiān)測和專項評價。數(shù)據(jù)顯示，2019 年全國旅游服務(wù)質(zhì)量綜合評價指數(shù)為80.28，同比增長 3.04%，達(dá)到歷史最高水平。三旅游服務(wù)質(zhì)量大市場旅游服務(wù)質(zhì)量保持平穩(wěn)上升趨勢，國內(nèi)、出境、入境市場旅游服務(wù)質(zhì)量分別同比增長 5.52%、4.91% 和 4.20%。廣大游客感到文旅融合有高度、行業(yè)監(jiān)管有力度、公共服務(wù)有溫度。

（一）國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升，游客獲得感滿滿。2019 年，國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量綜合評價指數(shù)為 82.05，同比增長 5.52%。游客對景點、旅行社、公共服務(wù)、交通等方面都給予了較高的評價，娛樂、餐飲、住宿和購物等方面的服務(wù)質(zhì)量也在穩(wěn)步提升。2019 年跟團游滿意度評價指數(shù)為 82.36，同比增長 5.26%，散客旅游滿意度評價指數(shù)為 80.89，同比增長 4.39%。從區(qū)域來看，2019 年重慶、杭州、北京、西安、青島、蘇州、深圳等城市的游客滿意評價位居全國前列。

（二）入境旅游服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)中向好，中國夢新成就獲得境外游客青睞。2019 年，入境旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)入企穩(wěn)回升通道，游客綜合滿意度指數(shù)為83.50，同比增長 4.20%。高鐵、掃碼支付、共享單車、網(wǎng)購在內(nèi)的“新四大發(fā)明”為入境游客帶來了全新體驗。承載歷史人文記憶的場所和當(dāng)代城鄉(xiāng)居民的生活空間已成為主客共享的美好生活新空間。隨著旅游達(dá)人、網(wǎng)紅達(dá)人們借助國內(nèi)外社交媒體渠道的分享，中國嶄新的風(fēng)貌正在不斷更新海外游客的認(rèn)知。

（三）出境游客滿意度持續(xù)提高，文化體驗成為熱點。2019 年，出境旅游服務(wù)質(zhì)量綜合評價指數(shù)為 81.63，同比增長 4.91%。出境游客對境外目的地居民態(tài)度、景點、住宿、旅行社及預(yù)訂等方面的評價都較高，對日本、新西蘭、新加坡、美國、法國、泰國、澳大利亞等國家的旅游服務(wù)質(zhì)量認(rèn)可度也較高。除了獨特的自然和人文景觀，旅游休閑、藝術(shù)館、博物館、飲食等文化交流和互動體驗產(chǎn)品都已成為吸引中國游客的新熱點。

（四）文旅融合的持續(xù)提升更有溫度和力度。2019 年，文化和旅游部部署開展了文化和旅游市場整治行動、A 級旅游景區(qū)整改提質(zhì)行動，《關(guān)于實施旅游服務(wù)質(zhì)量提升計劃的指導(dǎo)意見》和各地提升方案相繼出臺，為旅游體驗提供了有力的政策保障。全國多個城市號召本地居民綠色出行，讓路于客、讓景于客等，讓游客感受旅游城市的“溫度”。各級文旅游部門深入客流集散地和旅游企業(yè)明察暗訪，督促消除安全隱患，確保游客安全，踐行高質(zhì)量發(fā)展的“力度”。

（五）文化創(chuàng)意和科技成果讓游客更滿意。2019 年，文旅企業(yè)不斷發(fā)力重構(gòu)美好生活下的小空間和新物種，以 5G、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、無人駕駛、實驗室經(jīng)濟為代表的科技進(jìn)步正在從概念到場景，為廣大游客所接受。中國旅游研究院 2019 年旅游創(chuàng)新專項調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，34.3% 的受訪者表示旅游創(chuàng)新顯著改善了服務(wù)，28.1% 的受訪者表示信息搜索效率顯著提高，25.5% 的受訪者表示新玩法和新去處增多了，11.9% 的受訪者降低了旅行成本。市場主體的創(chuàng)新努力正在打通游客滿意度提升的最后一公里。

（六）目的地商業(yè)環(huán)境的完善和生活品質(zhì)持續(xù)提升。2019 年，訪問人文古跡、文藝演出、影視劇院和公共文化場館已成為廣大游客體驗美好生活的主要形式。大眾旅游正在進(jìn)入持續(xù)增長、需求分類與消費分層的新階段。隨著消費市場下沉，會有更多中低收入階層的城鄉(xiāng)居民，包括退體職工、老年人和小鎮(zhèn)青年加入到旅游活動中來。城鎮(zhèn)化進(jìn)程和美麗鄉(xiāng)村建設(shè)成就促進(jìn)了公共文化場館、商業(yè)環(huán)境代表的目的地生活品質(zhì)提升，旅游高質(zhì)量發(fā)展也因此獲得了更大范圍的社會保障。

二、2020 年旅游服務(wù)質(zhì)量發(fā)展趨勢及建議

2020 年旅游市場專項調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，40% 以上受訪者期待建設(shè)文創(chuàng)、書店、劇場等消費集聚地、本地生活體驗、國有景區(qū)門票降價，30% 以上的期待強化數(shù)字文旅建設(shè)、景區(qū)提質(zhì)擴容、大力發(fā)展鄉(xiāng)村旅游，生態(tài)旅游、文化旅游、科技旅游、鄉(xiāng)村旅游、紅色旅游仍然是 2020 年的市場熱點。未來應(yīng)推動高質(zhì)量旅游成為中國服務(wù)的示范領(lǐng)域，遴選旅游服務(wù)品牌示范企業(yè)和標(biāo)準(zhǔn)化試點單位，逐步實現(xiàn)旅游服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和品牌化。聚焦美好生活與文旅融合，加強旅游新需求和新業(yè)態(tài)研究，通過專題報告、數(shù)據(jù)發(fā)布、會議研討和示范區(qū)建設(shè)等方式為旅游服務(wù)品質(zhì)提升注入新動能。進(jìn)一步關(guān)注下沉市場，推進(jìn)旅游權(quán)利均等化。繼續(xù)加快技術(shù)驅(qū)動型旅游市場主體建設(shè)，引導(dǎo)旅游企業(yè)守住“游客至上，服務(wù)至誠”的初心，聚焦國民休閑和大眾旅游基礎(chǔ)市場、核心需求，通過科技的、實驗的、商業(yè)的手段實現(xiàn)商業(yè)模式創(chuàng)造和技術(shù)模式創(chuàng)新，研發(fā)面向未來的旅游產(chǎn)品。

來源：中國旅游研究院